카스하라 이게 뭐야? 유행하는 이유 알아보기

카스하라 뜻? 고객이 가해자가 되는 순간

요즘 커뮤니티나 뉴스에서 ‘카스하라’라는 단어 들어보신 적 있으신가요? ‘카스하라(カスハラ, Kasuhara)’는 일본에서 유래된 신조어로, Customer Harassment(고객에 의한 괴롭힘)’ 의 줄임말입니다.

 

즉, 고객이 직원을 괴롭히는 행위,이른바 갑질’을 뜻합니다.

 

목차

 

카스하라 뜻 고객갑질 행위

1. 카스하라(Kasuhara)의 정확한 의미

‘카스하라(カスハラ)’는 Customer(고객) + Harassment(괴롭힘)의 합성어입니다.

일본 사회에서 무리한 요구, 폭언, 폭행 등으로 점원을 괴롭히는 행위를 지칭하며, 한국의 ‘진상 손님’, ‘갑질 손님’과 유사한 개념입니다.

 

솔직히 카스하라의 정확한 뜻을 알고나니 오프라인 매장에서 뿐만 아니라, 온라인에서도 환불받고, 물건 미회수하기, 악의적인 상품평 적기, 직성에 풀릴 때까지 톡톡 메시지 응답요구하기, 새벽 시간 톡톡 메시지 보내기 등이 온라인 유형 갑질이 아닌가 생각해봅니다. 

2. 카스하라가 생겨난 배경

일본은 ‘고객은 신’이라는 문화가 뿌리 깊은 나라입니다. 그러나 이 문화가 지나치게 적용되면서 직원에게 무리한 요구를 하는 ‘악성 고객’ 이 늘어나게 되었습니다. 이에 따라 사회적 문제로 떠오른 것이 바로 ‘카스하라’입니다.

3. 한국에서도 쓰이는 이유는?

최근 한국에서도 서비스업 종사자의 권익 보호에 대한 목소리가 커지고 있으며, 일본의 ‘카스하라’ 개념이 국내에서도 관심을 받기 시작했습니다.

 

특히 커뮤니티, SNS, 유튜브 등에서 “카스하라 ㄷㄷ”, “요즘 카스하라 심하네…”처럼 밈처럼 쓰이기도 합니다.

4. 카스하라 예시 상황

• 손님의 과도한 환불 요구
• 음식을 조금만 늦게 가져왔다고 폭언
• 개인적인 감정으로 직원에게 고의적 트집
• 무리한 업무 강요 및 협박

5. 고객 갑질(카스하라), 어떻게 대응해야 할까?

고객의 무리한 요구와 언어폭력, 이른바 ‘고객 갑질(카스하라)’은 서비스업 종사자에게 정신적 스트레스와 직업 회의감을 불러일으킬 수 있습니다.

 

하지만 감정적으로 맞대응하거나 참고 넘기기보다는 현실적인 대처법을 알고 준비하는 것이 중요합니다.

감정적 반응은 피하고, 침착하게 대응

• 고성이 오가는 상황일수록 직원은 감정을 절제해야 합니다.
• 고객이 감정적으로 행동하더라도, 냉정한 태도로 기본적인 응대를 유지하는 것이 중요합니다.
• 말투는 단호하되, 예의 있는 표현을 사용하세요.

예시:
“죄송하지만, 해당 내용은 회사 정책상 어려운 부분입니다.”

정확한 회사 메뉴얼과 규정 숙지

• 고객이 요구하는 사항이 정당한 요구인지 아닌지 판단하려면 회사 내부 매뉴얼, 환불·교환 규정, 서비스 지침을 정확히 알아야 합니다.
• 근거가 있는 설명은 고객과의 분쟁을 줄이고, 대응의 자신감을 높여줍니다.

상황 기록 및 증거 확보

• 심한 폭언이나 위협, 부당한 요구가 있을 경우,
  CCTV, 통화 녹음, 문자 내역 등 증거를 남겨두는 것이 중요합니다.
• 특히 반복되는 진상 고객이라면, 사내 보고를 통해 대응 체계를 갖추어야 합니다.

즉시 보고 및 관리자 호출

• 현장에서 감당하기 힘든 상황이 발생했다면, 혼자 해결하려 하지 말고 바로 보고하세요.
• 관리자나 상급자 호출을 통해 직접적 충돌을 피하면서도 권한 있는 대응이 가능합니다.

정신 건강 관리도 중요

• 갑질 상황 이후, 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 번아웃으로 이어질 수 있습니다.
• 회사 차원에서 심리상담 지원, 휴식 시간 확보, 감정노동자 보호 프로그램이 필요하며,
• 개인적으로도 일지 작성, 감정 털어놓기, 휴식 루틴 만들기 등이 도움이 됩니다.

서비스 제공자도 존중받아야 할 인간입니다. "고객이 왕"이라는 말이 오남용되어 직원의 인권이 무시되는 상황은 더 이상 용납되지 않습니다.

 

회사 차원에서도 아래와 같은 제도가 뒷받침되어야 합니다:

❗ 감정노동자 보호법 적극 적용

❗ 고객 응대 중단권 제도 도입

❗ 갑질 고객 블랙리스트 제도 운영